陳阿姨60多歲，因頭暈不適住院，由于老伴不久前剛過世，女兒又不在身邊，入院后她的情緒一直很低落。前幾天是她的生日，她一個人坐在床邊哀傷落淚?？头藛T床邊探訪時了解到這個情況，便默默陪伴阿姨，傾聽阿姨傾訴心中的郁結(jié)，同時進行心理疏導(dǎo)。之后，客服人員與病區(qū)的主任、護士長一起為陳阿姨慶祝生日，并送上精心準(zhǔn)備的生日禮物。陳阿姨在大家的陪伴下，漸漸露出了笑容。
陳阿姨說：“以前覺得醫(yī)院是個冷冰冰的地方，沒想到這次在省級機關(guān)醫(yī)院住院會有這么溫暖的感受。因為工作人員的陪伴、開導(dǎo)，現(xiàn)在心情好多了，整個人也有精神了?！?/div>
我院客戶服務(wù)中心成立于2015年9月，在承擔(dān)院內(nèi)、院外的預(yù)約和轉(zhuǎn)診管理的同時還將分散在相關(guān)部門的門診、出入院服務(wù)，預(yù)約診療、咨詢、導(dǎo)診、醫(yī)保、投訴、滿意度調(diào)查等涉及群眾的服務(wù)項目和業(yè)務(wù)，統(tǒng)一歸口管理，建立便捷服務(wù)通道，致力于為患者提供“一站式”服務(wù)。
每天深入病房走訪每一個入院患者，了解患者需求，幫助患者解決實際問題，傾聽患者心聲，征集意見和建議、為患者推送一些健康資訊等是客服人員床邊探訪的主要目的。在探訪中我們工作人員會給患者和家屬發(fā)放客服中心名片，名片內(nèi)容包括客服中心電話、預(yù)約方式、公眾號二維碼、地址及公交路線等信息，旨在能為患者復(fù)診、預(yù)約、咨詢等提供實實在在細(xì)節(jié)服務(wù)并協(xié)助患者做好自身健康管理。
患者的感受是最真切的，了解他們的感受和需求是提升服務(wù)的一個切入點，通過走訪可以發(fā)現(xiàn)很多問題。有些患者反映冬天太冷，做下肢彩超等需暴露肢體容易受涼?？头藛T與影像科室負(fù)責(zé)人溝通后，彩超室除開啟暖氣空調(diào)外，還配備取暖器滿足患者需求。還有些患者反映天氣寒冷，食堂的飯菜在運送過程中變冷難以下咽，雖然病區(qū)配有微波爐，但老年患者腿腳不好，加熱飯菜感到不方便，客服人員通過與總務(wù)科溝通協(xié)調(diào)，餐車采取開水加溫等措施，保持飯菜溫度，同時客服人員也和病房護士及護理員達(dá)成共識，加強巡視，為有需要的患者協(xié)助加熱飯菜。這些正是服務(wù)中心了解患者所需，優(yōu)化醫(yī)院流程的一個縮影。（客戶服務(wù)中心：謝暉）
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